Чат на сайті: як перетворити відвідувачів на клієнтів

Коли покупець заходить на сайт, у нього є п'ять способів зв'язатися з продавцем: телефон, зворотний дзвінок, месенджери, форма заявки та чат. Перші три змушують людину залишити сторінку — взяти слухавку або відкрити Viber. Форма і чат, навпаки, утримують відвідувача на місці, де він уже вивчає товар. Для того, хто ще вагається, це критично важливо: він може поставити запитання і отримати відповідь, не втрачаючи з поля зору продукт.

Найпоширеніша помилка — пасивний чат, який чекає, поки користувач сам натисне на іконку. Більшість цього не робить. Ефективна схема працює інакше: віджет сам вітає відвідувача, який провів на сторінці певний час або зайшов на сторінку з цінами, і ставить одне просте запитання — наприклад, чи потрібна допомога з вибором розміру. Людина може відповісти або проігнорувати, але діалог уже відкрито, і оператор бачить, де зараз перебуває клієнт.

Швидкість відповіді визначає сприйняття: відповідь протягом хвилини сприймається як жива розмова, а через десять хвилин — як автовідповідач. Тому система має нагадувати оператору про діалоги без відповіді та передавати їх колезі, якщо перший зайнятий. Наприклад, у Binotel Online Chat такі діалоги позначаються як втрачені й не зникають, доки хтось не відповість. За даними розробника, чат встановлено на 10 000 сайтів і він додає до 70% звернень із сайту.

Значна частина трафіку припадає на вечірній час. У неробочі години чат не повинен мовчати або вдавати, що хтось на лінії. Правильний підхід — чесно повідомити, що менеджери зв'яжуться зранку, і попросити залишити контакт. Уранці оператор бачить чергу нічних діалогів і опрацьовує їх першими.

Не кожному відвідувачу потрібна розмова. Деяким достатньо побачити вигоду — знижку за замовлення сьогодні або безкоштовну доставку — і залишити номер. Для цього існує лід-форма, яка з'являється в потрібний момент і збирає контакт без діалогу. Важливі три складові: форма має бути помітною, але в стилі сайту; у ній має бути конкретна користь, а не порожнє «залиште заявку»; і полів має бути мінімум — достатньо імені та телефону, адже кожне зайве поле відсіює частину людей.

Сучасний клієнт пише там, де йому зручно: хтось на сайті, хтось у Telegram, хтось у Viber. Якщо оператор змушений перемикатися між застосунками, частина повідомлень губиться. Рішення — збирати чат, месенджери та лід-форми в одну операторську панель, зберігаючи історію кожного діалогу, прив'язану до конкретної людини. Тоді клієнт, який учора писав у Viber, а сьогодні зайшов на сайт, не мусить усе розповідати спочатку.

Підсумок: головне в онлайн-спілкуванні з клієнтом — не змушувати його залишати сторінку, реагувати швидко та зберігати всі розмови в одному місці. Це перетворює чат із технічного елемента на інструмент, що реально збільшує кількість звернень.