ШІ-телефонія в медицині: як скоротити шлях пацієнта без розробників

Ідеальний сценарій запису до лікаря онлайн виглядає просто: користувач обирає спеціаліста, вказує зручний час і отримує підтвердження за хвилину. Проте на практиці, коли платформа об'єднує понад 6 тисяч лікарів із майже 3000 закладів, що використовують різні інформаційні системи, процес стає значно складнішим.

Медицина не може функціонувати за правилами інтернет-магазину, тому між очікуваннями пацієнта та реальністю виникає розрив. Для його подолання сервіс DOC.UA впроваджує технічні рішення, зокрема ШІ-телефонію. Ця технологія дозволяє медзакладам без API-інтеграції скоротити шлях клієнта вдвічі.

У ручному режимі процес виглядає так: пацієнт телефонує або залишає заявку на сайті, контакт-центр зв'язується з адміністраторами клініки, уточнює дату й час, потім передзвонює пацієнту для підтвердження і лише тоді бронює візит. Це щонайменше чотири контакти. Із впровадженням ШІ-телефонії ця кількість скорочується до одного.

Технологія працює через віртуальний номер, розміщений у картках медичного закладу та лікаря. Коли пацієнт телефонує, система переадресовує дзвінок до клініки, приховуючи його особистий номер. Розмова автоматично транскрибується, і ШІ виділяє ключові дані: імена пацієнта й лікаря, телефон, статус запису, а у разі відмови — її причину. Обробка займає до 2 хвилин. Якщо запис підтверджено, інформація фіксується в адмінсистемі. Якщо ні — оператор прослуховує розмову та пропонує пацієнту альтернативу: іншого лікаря або заклад.

Результати для партнерів DOC.UA помітні: шлях клієнта скорочується втричі, навантаження на контакт-центр зменшується на 32%, а кількість втрачених клієнтів падає на 17–22%. Водночас технологія має недоліки. Через нестабільну якість зв'язку та особливості вимови ШІ може помилятися в іменах і адресах. Тому на цьому етапі без людського контролю не обійтися: фахівець перевіряє коректність обробки даних та якість роботи системи, залишаючи ШІ невидимим помічником.

Підсумок: ШІ-телефонія — ефективний інструмент для оптимізації запису в медичних сервісах, але вона не замінює людину повністю. Поєднання автоматизації з контролем фахівців дозволяє зберегти якість послуг і скоротити час очікування для пацієнтів.